มาตรา ๑๑๙

ผู้ได้รับใบอนุญาตมีหน้าที่จัดให้มีสิ่งอำนวยความสะดวกและบริการแก่ผู้โดยสาร และผู้ใช้บริการ โดยเฉพาะผู้ทุพพลภาพ ผู้สูงอายุ คนพิการ สตรีมีครรภ์ และเด็ก ให้มีความเหมาะสม แก่การใช้บริการของการประกอบกิจการขนส่งทางราง รวมถึงมีหน้าที่ในการจัดทำคู่มือการให้บริการ การฝึกอบรมพนักงาน และการติดตามและประเมินผลการให้บริการ โดยให้เป็นไปตามมาตรฐาน ที่กำหนดในกฎกระทรวง

ในกรณีที่ผู้โดยสาร ผู้ใช้บริการ หรือบุคคลอื่น ได้รับความเดือดร้อนจาก การประกอบกิจการขนส่งทางราง ให้มีสิทธิร้องเรียนต่ออธิบดี เล่ม ๑๔๒ ตอนที่ ๘๙ ก ในกรณีที่มีการร้องเรียนตามวรรคหนึ่ง ให้อธิบดีหรือผู้ซึ่งอธิบดีมอบหมายดำเนินการสอบสวน ข้อเท็จจริงและให้มีคำสั่งโดยเร็ว ทั้งนี้ ต้องไม่เกินหกสิบวันนับแต่วันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน และให้สั่งผู้ได้รับ ใบอนุญาตดำเนินการแก้ไขความเดือดร้อนของผู้ร้องเรียนภายในระยะเวลาที่อธิบดีกำหนด